Meu último texto sobre multipropriedade teve uma grande repercussão na indústria (leia ele aqui). Os Novo entrantes no setor agradeceram pela chacoalhada que dei, enquanto a turma antiga elogiou por contar a verdade como ela é, sem os floreios geralmente encontrados nas discussões públicas sobre o assunto.
O foco do texto foi alertar aos Novo entrantes que não é possível querer ter apenas a parte boa da multipropriedade, como altos VGVs e rentabilidade. Para que isso se concretize, a empresa precisa abraçar e se especializar no core business do negócio: comercialização, pós-venda, gestão de carteira, hotelaria, administração condominial e entretenimento.
Claro que algumas dessas atividades podem ser terceirizadas, especialmente nos anos iniciais, mas nunca com o espírito de lavar as mãos e dizer que agora não é mais com você, pois os impactos afetarão diretamente o resultado É necessário sempre ficar próximo e atento às atividades terceirizadas e, quem sabe, assumi-las no futuro.
Depois da repercussão do artigo anterior, veio o chamado para eu dar outras dicas para quem está começando agora na multipropriedade.
De um lado, isso está alinhado com meu lema de vida de “Reunir, simplificar e difundir conhecimento”.
De outro lado, está de acordo com o motivo de eu ter criado a MATX. Muitas pessoas pensam que MATX tem a ver com “fazer o match entre pessoas”, ou seja, fazer network. Porém, na verdade, o sentido da MATX é “fazer o match entre ideias e as pessoas que precisam dele”.
Por outro lado, esses são alguns dos conselhos que tenho dado aos meus clientes do serviço de Advisory. São empresas que pretendem entrar no segmento de multipropriedade e que têm interesse em reduzir o custo e a curva de aprendizagem.
Nesses casos, eu os aconselho desde as questões estratégicas até operacionais, incluindo a seleção de prestadores de serviço, formação de equipe, definição de produtos e tudo o mais necessário para o projeto sair do papel com o máximo de redução de riscos.
O que escrevi aqui tem um resumo de alguns dos principais pontos que aprendi na minha atividade empresarial, à frente do ILOA Resort, institucional, à frente da ADIT, e de Advisory, à frente da MATX. Espero que aproveitem, pois custou caro e muito tempo para aprendê-los.
O maior gargalo do setor é a carência de mão-de-obra. Existe um apagão de mão-de-obra qualificada. Isso quer dizer que muito dificilmente você vai conseguir um bom gestor para seu projeto, e, se conseguir, vai ter que pagar uma remuneração totalmente desproporcional com o que é praticado no resto da sua empresa ou em outros setores.
Procure informações sobre o gerente do seu projeto no mercado. Gaste muito tempo levantando informações sobre ele com os antigos empregadores e outras pessoas da indústria. Pela carência de profissionais, existe a possibilidade de que mesmo profissionais não-qualificados, ou até com problemas de conduta, alcancem cargos de liderança. A indicação da consultoria é importante, mas não se atenha a ela, pois elas sofrem do mesmo problema de escassez de mão de obra e podem não ter conseguido encontrar o melhor profissional para o seu projeto.
A abordagem ideal para formar uma equipe de multipropriedade é selecionar e formar de 70 a 80% da equipe no local e trazer algumas lideranças e pessoas mais experientes para mesclar o time. Invista incessantemente na formação desse time local, especialmente treinamento da sua cultura empresarial. Não deixe isso a cargo da consultoria apenas. A equipe deve ser sua e não da consultoria.
Outra figura em falta no mercado é o de incorporador de multipropriedade. Os mais antigos já possuem um enorme pipeline de projetos para desovar e a todo momento recebem inúmeras e excelentes ofertas de terrenos e parcerias. Além disso, algumas dessas empresas mais antigas possuem seus próprios problemas societários e de gestão para lidar. Aqui se aplica o mesmo conselho que dei sobre a mão de obra: gaste muita energia levantando informações sobre o incorporador de multipropriedade com quem você está fazendo negócio. Não é porque ele é conhecido que é necessariamente a melhor opção para você.
Se você é incorporador imobiliário tradicional, a minha dica é que você monte sua própria estrutura de multipropriedade. Se for para internalizar e assumir tudo, você pode contratar um diretor de multipropriedade com experiência no assunto, e um diretor de hotelaria, para que eles estruturem o seu negócio. Se você não quiser ou não puder verticalizar tudo, sugiro que ainda assim contrate um gestor para o negócio de multipropriedade, uma consultoria de multipropriedade e terceirize a gestão do hotel/condomínio.
Para aqueles que tiverem apetite, estômago e competência para virar incorporador de multipropriedade, o céu é o limite. Já durante o primeiro ano de seu projeto, começarão a surgir várias oportunidades de negócio, o que só aumentará com o passar do tempo, especialmente, após a conclusão do seu primeiro empreendimento. Para aqueles que querem seguir esse caminho, lembrem que seu primeiro projeto será seu cartão de visita para novos negócios. Capriche nele.
Nunca trabalhei com comercializadoras, que assumem o processo de captação de casais e vendas, mas não gosto da ideia. Esse é o core business do negócio e o ponto de contato com os seus clientes. Não vejo como uma empresa queira ter sucesso em um negócio terceirizando os dois aspectos mais cruciais do negócio. Prefira a contratação de uma consultoria, que transferirá o know-how para você.
Por falar em consultoria, lembre-se de que ela tem diversos outros clientes com quem dividirão a atenção. A maioria das consultorias possui bastante experiência e são idôneas, apesar do enorme problema que têm com mão de obra. O conhecimento delas sobre o setor é mais ou menos uniforme. As principais entendem como o negócio funciona e cobram remunerações similares. Por isso, os fatores que deveriam determinar a escolha delas acabam girando em torno do apetite para trabalhar com você, do quanto acreditam no seu projeto e da química entre você o consultor.
Mas lembre-se de uma coisa, não é a escolha da consultoria que vai determinar o sucesso do seu projeto, mas a escolha de quem será o gestor do seu projeto, aquele que trabalhará in loco, no dia a dia e 100% focado nele. Esse deve ser o objeto de maior atenção e dedicação de energia na estruturação do negócio.
Eu, particularmente, acredito na tendência de fazer apartamentos maiores, com mais conforto para a família. Ou seja, realmente uma segunda residência, preferencialmente com dois quartos. Os apartamentos menores de quarto e sala, eu os faria um pouco maiores, com mais conforto. Os apartamentos pequenos e apertados foram desenvolvidos inicialmente pelos pioneiros da indústria para alcançar uma base maior da pirâmide, ali na classe C, mas após a entrega do empreendimento a experiência sai muito prejudicada, podendo afetar a inadimplência e o cancelamento da carteira. Em resumo, apartamentos melhores pode até reduzir a sua velocidade de vendas, mas deixarão sua carteira mais saudável.
Inclua na sua viabilidade que o empreendimento será vendido duas vezes. Esse é o histórico do setor. Se for melhor do que isso, bom para você. Mas se o projeto não parar de pé com essa premissa, não vá em frente.
Não adianta apenas incluir no seu estudo de viabilidade a taxa de cancelamento, mas incluir também os valores de reembolso dos clientes cancelados, o que quase nunca é feito.
Esqueça projetos grandes com mil unidades, por exemplo. Todos que fizeram isso se arrependeram. Faça projetos menores, com início, meio e fim.
Além de fazer empreendimentos menores, é fundamental fasea-los ao máximo possível.
O item mais importante de um projeto de multipropriedade não é a venda, mas a entrega de um serviço de qualidade e experiência aos clientes, tanto no pós-venda, quanto, principalmente, após a conclusão da obra. É isso que vai fazer o cliente se manter fiel e adimplente.
Mas antes de pensar em uma série de novidades e inovações no seu empreendimento, foque 1.000% sua energia em fazer o básico bem feito: boa gastronomia, serviços eficientes, quarto com boa manutenção, check in e check out rápidos, comunicação com o cliente, etc.
Na implantação do projeto, gaste com o pós-venda a mesma energia que gastará com a captação e vendas. Tem que começar junto e estruturado. Esse foi um dos meus maiores erros.
Não tente fazer um projeto sem venda de alto impacto. Não funciona. Trazer corretores e imobiliárias tradicionais vai apenas colocar em risco seu negócio e atrasar a sua vida. Esse modelo foi testado no Brasil e no mundo, não tente reinventar a roda. Se não gosta da venda de alto impacto não entre no negócio. Todos que eu conheço que tentaram isso não tiveram sucesso. O que você pode fazer é impor limites na abordagem feita, impedindo excessos. Foi isso o que fiz no meu projeto e funcionou bem. Porém, só funciona se a equipe estiver alinhada com seus valores e cultura.
Uma maneira de reduzir a captação mais agressiva é o uso de “concierges”, muito comum no mercado internacional e cada vez mais utilizada por redes hoteleiras e marcas que não querem prejudicar a experiência de seus clientes.
Alguns projetos começaram a investir fortemente em salas de vendas encantadoras e com uso intensivo de tecnologia, gerando uma grande experiência aos potenciais clientes. O objetivo é que após a realização do tour de vendas o clientes queira comprar o produto. Ou seja, o produto será comprado e não vendido, reduzindo a necessidade de vendas de alto impacto.
O grande segredo para o sucesso de empreendimentos de multipropriedade é o fluxo de casais qualificados. Todo o resto dá para ajustar, mas se você não tiver um fluxo frequente de casais, o negócio não vai parar de pé. Tenha muito cuidado em fazer grandes empreendimentos em locais com pouco fluxo turístico.
Apesar disso, eu sempre tive sucesso com as salas de vendas off sites e itinerantes, aquelas que são feitas fora do empreendimento e em outras cidades. Poucos players do Brasil gostam ou sabem operar salas off sites, que exigem uma estrutura de telemarketing e um maior custo de captação. Mas podem fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu projeto se ele não tiver uma boa capacidade de geração de casais in house.
Felizmente, hoje já existem uns cinco ou seis fundos de investimentos atuando com multipropriedade, o que é importante não só para se ter opções e obter taxas de juros mais competitivas, mas também em função do histórico de determinados fundos pioneiros de usar as operações financeiras como instrumento para aquisições hostis das incorporadoras de multipropriedade.
Do mesmo jeito que hoje existem mais opções de fundos de investimento para financiar as obras, existem boas opções de redes hoteleiras sérias com apetite para administrar os empreendimentos de multipropriedade, o que não existia até alguns anos atrás.
Falando em fundos e redes hoteleiras, uma dica importante é que você só procure os fundos para conversar após ter a definição de quem vai administrar seu empreendimento. Isso conta muito a favor na análise do projeto.
Aconselho fortemente a todos que queiram entrar em multipropriedade que invista fortemente em lazer e atrativos turísticos. Ou seja, tenha mais mentalidade turística e menos imobiliária. O investimentos em atrações é fundamental tanto para a captação e vendas, como para gerar barreiras de entrada e aumentar a fidelidade e a experiência dos clientes.
O maior câncer de nosso setor é a captação agressiva nas ruas de nossas cidades. Isso não tem futuro e ninguém sério pode defender isso, muito menos vincular sua marca a isso. Isso não quer dizer que não exista espaço para a captação externa, eu mesmo sempre fiz isso, mas sempre dentro de limites. Mais uma vez você só conseguirá isso se sua equipe estiver alinhada com sua cultura.
Uma opção que tem surgido é a realização de empreendimentos com o conceito de residencial com serviços e não de hotelaria. Ou seja, em vez de ter uma administradora hoteleira, os serviços são prestados por uma administradora condominial. Pode ser uma excelente alternativa quando o empreendimento não tiver vocação para hotelaria.
Não é viável a comercialização de um empreendimento apenas com vendas digitais. É um bom complemento, mas nada mais do que isso.
Os primeiros empreendimentos tinham mentalidades basicamente imobiliária e extrativista, aproveitando-se do fluxo turístico dos locais onde se instalavam. Hoje, a tendência é inversa, com os principais grupos migrando para uma mentalidade turística, com a hospitalidade e atrações turísticas tornando-se os centros dos negócios, e com isso, agregando muito valor aos destinos turísticos brasileiros.
Hoje a multipropriedade é o principal motor de desenvolvimento da hotelaria de lazer e dos destinos turísticos brasileiros. Não há o que se falar em desenvolvimento turístico no Brasil sem incluir a multipropriedade no centro das discussões.
Uma tendência em alta é o desenvolvimento de empreendimentos de multipropriedade de alto padrão. Alguns obstáculos para esse tipo de produto são que (a) esses clientes não se sujeitam a viajar em determinadas semanas do ano, pois possuem flexibilidade e em muitos casos mais de uma casa de férias; (b) não se submetem à venda de alto impacto; e (c) a casa de férias não é algo aspiracional, como acontece com as classes C e B. Apesar de ainda não termos histórico no Brasil, a nova safra de players explorando esse nicho é altamente capacitada e experiente no setor. Se tiver que dar certo, será com eles.
Por fim, a multipropriedade é um segmento muito desgastante, reunindo o melhor e o pior da construção civil, incorporação, resorts, condomínios, timeshare, entretenimento e gastronomia. Pense bem se é isso o que você quer para vida antes de entrar no segmento. Com qualquer negócio, existem dores, e são muitas, mas ao contrário da maioria dos outros negócios, o upside é brutal. Se for bem gerida e der certo, a multipropriedade mudará o seu patamar empresarial. O que definirá isso é o seu foco e disposição para estar presente na gestão operacional do negócio.
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